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#RespectWork | Problem

RespectWork

Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität

Problem

In vielen Dienstleistungsberufen nimmt der direkte Umgang mit Kund*innen einen großen Teil der Arbeit ein. Beschäftigte berichten in den letzten Jahren dabei von einer zunehmenden Respektlosigkeit der Kund*innen, die in einem fordernden oder gar herausfordernden Verhalten mündet. Aber auch Kund*innen fühlen sich oftmals nicht respektvoll behandelt, wenn es etwa um die sorgfältige und umsichtige Behandlung ihrer Anliegen geht. Es entsteht ein Teufelskreis aus gegenseitigen Respektlosigkeiten, die sich bis zu aggressivem Verhalten aufschaukeln können. Dies ist für die Beschäftigten auf Dauer eine höchst belastende Situation – und hat für die Dienstleistungsunternehmen erhebliche negative Auswirkungen auf Produktivität und Qualität. Das zugrundeliegende Phänomen des (mangelnden) gegenseitigen Respekts ist bislang in der Arbeits- und Dienstleistungsforschung noch nicht thematisiert worden. Diese Forschungs- und Gestaltungslücke soll durch das Vorhaben geschlossen werden.

Der Einzelhandel ist mit ca. 300.000 Unternehmen, gut 480 Mrd. Euro Jahresumsatz, knapp drei Mio. Beschäftigten und etwa 160.000 Auszubildenden der drittgrößte Wirtschaftszweig in Deutschland. Aber: Die Branche ist seit Langem durch massiven Wettbewerb, fortschreitende Konzentration, Flächenexpansion und einen sinkenden Anteil am privaten Konsum geprägt. Zudem stagnieren seit Jahren die Umsätze im Handel, mit Ausnahme des Online-Handels. Ferner forciert die fortschreitende Digitalisierung den Strukturwandel im Handel und beeinflusst dessen Zukunft.

„Verrohung“ führt  zu Personalproblemen

Respekt und Respektlosigkeit werden von Unternehmen und Beschäftigten im Einzelhandel in den letzten Jahren immer häufiger thematisiert. Die oben beschriebene „Verrohung“ führt in den Unternehmen auch zu Personalproblemen, die im Zeitalter des Fachkräftemangels nicht mehr über den Arbeitsmarkt gelöst werden können.

Sowohl für die Beratung von Beschäftigten als auch Betrieben fehlen bisher ausreichende, praxisgerechte Konzepte zur Bearbeitung dieser speziellen Thematik. Betriebliche Akteur*innen sehen sich hier häufig kaum in der Lage, den damit verbundenen Herausforderungen adäquat zu begegnen. Das betrifft sowohl die angemessene Erfassung und Beschreibung konflikthafter Situationen als auch die Einordnung vor dem Hintergrund eines Grundverständnisses von Professionalität in Dienstleistungsbeziehungen mit Kund*innen sowie die Entwicklung und Umsetzung angemessener Maßnahmen zur Vermeidung und Schlichtung von Konflikten mit der Kundschaft und zur erforderlichen Unterstützung der Beschäftigten.

Entwertung der professionellen Kompetenz

Beschäftigte personalisieren ihre Schwierigkeiten im Umgang mit Kundschaft häufig und erleben die Konflikte als persönliches Versagen bzw. sehen die „Schuld“ bei der Kundschaft. Sie stehen vor dem Dilemma, sich entweder aggressiv gegenüber der Kundschaft zu verhalten – was der Kund*innenorientierung in den Unternehmen widerspricht und in der Regel die Problematik eher verstärkt – oder das erlebte „Scheitern“ bei der Arbeit als eigenes Verschulden wahrzunehmen. Beides führt zu einem Verlust des eigenen Selbstwirksamkeitsgefühls und damit zu einer wahrgenommenen Entwertung der eigenen professionellen Kompetenz. Auf längere Sicht kann sich das einerseits negativ auf die (v.a. psychische) Gesundheit auswirken, andererseits kann es dazu führen, dass Beschäftigte den Beruf wechseln. Damit gehen sie als Fachkräfte dem Arbeitsmarkt verloren.

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