Interaktionsarbeit im Einzelhandel
Eine Initiative des Handelsverbands NRW Westfalen-Münsterland mit Partnern aus Wissenschaft und Praxis
#Interaktionsarbeit im Einzelhandel
Die Arbeit mit und und für die Kundschaft ist eine zentrale Aufgabe für die Beschäftigten im Einzelhandel. Diese „Interaktionsarbeit“ ist nicht nur ein Nebenprodukt, sondern oft der Kern der Dienstleistung. Ein wesentlicher Aspekt der Interaktionsarbeit ist die Kundenzufriedenheit. Durch direkte Interaktionen können Beschäftigte auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche der Kundschaft eingehen, was zu einer höheren Zufriedenheit und damit auch zu einer stärkeren Kundenbindung führt.
Die Interaktionsarbeit im Einzelhandel ist jedoch nicht ohne Herausforderungen. Beschäftigte sehen sich oft widersprüchlichen Anforderungen gegenübergestellt. Einerseits müssen sie die Erwartungen der Kundschaft erfüllen, andererseits die Vorgaben des Unternehmens einhalten. Dies kann zu Stress und Belastungen führen, insbesondere wenn schwierige Kunden oder hohe Arbeitsbelastungen hinzukommen.
Durch gezielte Schulungen können Beschäftigte ihre Kommunikations- und Interaktionsfähigkeiten verbessern, um die Interaktionen mit der Kundschaft positiv zu gestalten. Hierdurch wird Stress reduziert, aber auch die Kundenzufriedenheit erhöht. Gleichzeitig können die Einzelhändler aber auch Bedingungen in den Geschäften schaffen, die das Einkaufserlebnis für die Kundschaft steigern und die Belastung für die Beschäftigten abbauen.
Der Handelsverband Nordrhein-Westfalen Westfalen-Münsterland führt dazu Projekte durch, um in Zusammenarbeit mit der Wissenschaft Ideen zu entwickeln und Ansätze zu erproben, wie gute Arbeitsbedingungen und Wirtschaftlichkeit im Einzelhandel vereinbart werden können.
Mit dieser Website stellen wir die praktischen Ergebnisse und Erfahrungen vor und stellen Werkzeuge für Unternehmen und Berater*innen bereit, mit denen der Respekt im Einzelhandel zum Wohle der Geschäfte, der Kunden und vor allen Dingen der Beschäftigten gefördert werden kann.
Thema Respekt – #RespectWork
In vielen Dienstleistungsberufen wie z.B. dem Einzelhandel nimmt der direkte Umgang mit Kund*innen einen großen Teil der Arbeit ein. Beschäftigte berichten in den letzten Jahren dabei von einer zunehmenden Respektlosigkeit der Kund*innen, die in einem fordernden oder gar herausfordernden Verhalten mündet.
Das BMBF-geförderte Projekt RespectWork hat drei Jahre an der Frage gearbeitet, wie die Bedingungen der Interaktionsarbeit im Einzelhandel so gestaltet werden können, dass Respekt gefördert und Respektlosigkeit verhindert wird.
Thema Emotionsarbeit – STRIKE
Beschäftigte im Einzelhandel sind oft mit Kund*innen konfrontiert, die überzogene Erwartungen hegen oder aggressiv auftreten. Dies rückt die Anforderung an die Beschäftigten ins Zentrum, in solchen Kundeninteraktionen negative Emotionen zu unterdrücken, um nach außen hin positiv zu erscheinen.
Im vom BMAS geförderten Projekt STRIKE wird ein niederschwelliges Weiterbildungskonzept für Beschäftigte im Einzelhandel entwickelt. Inhaltlich soll das Konzept die Emotionsarbeit, den Umgang mit eigenen und fremden Emotionen in Kundeninteraktionen und die eigene emotionale Widerstandsfähigkeit behandeln.