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#RespectWork | Forschung

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Forschungsergebnisse

Forschungsergebnisse

Das Ziel des Projekts RespectWork war es, neue Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Respekt entsteht und wie er gefördert werden kann. Dieses Grundlagenwissen soll betriebliche Akteur*innen dabei unterstützten, die Rahmenbedingungen der Dienstleistungsinteraktion sowie das Verhalten der Dienstleistenden und der Kundschaft so zu gestalten, dass gegenseitiger

Respekt erzeugt bzw. gefördert wird. Wissenschaftlich sollte dabei folgenden Fragen nachgegangen werden:

  • Wie gehen Beschäftigte und Kund*innen mit- einander um?
  • Welche Faktoren beeinflussen die Interaktion zwischen Beschäftigten und Kund*innen? æ Wie entwickelt sich Respekt bzw. respektloser Umgang?
  • Wie kann eine neue Einstellung zu Respekt in der Interaktion Kund*in – Dienstleister*in entwickelt werden?

 

Hier finden Sie die gesammelten Forschungsergebnisse zum Thema Respekt in der Dienstleistungsarbeit.

Wie entstehen Respekt und Respektlosigkeiten – Die wissenschaftliche Untersuchung im Projekt RespectWork

  • Wissenschaftlich soll im Projekt RespectWork folgenden Fragen nachgegangen werden: Wie gehen Beschäftigte und Kund*innen miteinander um? Welche Faktoren beeinflussen die Interaktion zwischen Beschäftigten und Kund*innen? Wie entwickelt sich Respekt bzw. respektloser Umgang? Wie kann eine neue Einstellung zu Respekt in der Interaktion Kund*in – Dienstleister*in entwickelt werden?
    Lena Kaun et al. (Praeview 01/2021)Wissenschaftlich soll im Projekt RespectWork folgenden Fragen nachgegangen werden: Wie gehen Beschäftigte und Kund*innen miteinander um? Welche Faktoren beeinflussen die Interaktion zwischen Beschäftigten und Kund*innen? Wie entwickelt sich Respekt bzw. respektloser Umgang? Wie kann eine neue Einstellung zu Respekt in der Interaktion Kund*in – Dienstleister*in entwickelt werden? Dateityp: PDF389 KB

„Der Kunde sollte mit einem Lächeln hier rausgehen, mit einem zufriedenen Gefühl“ – Respekt im Arbeitsalltag

  • Im Mittelpunkt der wissenschaftlichen Untersuchung des Projekts „RespectWork“ steht der Arbeitsalltag von Beschäftigten im Einzelhandel. Wie empfinden sie den Umgang mit Kund*innen, wie erleben sie die Beratungssituation, wie beschreiben sie das Verkaufsgespräch? Dazu haben wir einige Passagen aus unseren Interviews mit Verkäufer*innen aus einem Baumarkt ausgewählt, in denen Fragen eines respektvollen bzw. respektlosen Umgangs miteinander angesprochen werden.
    Lena Kaun et al. (Praeview 01/2021)Im Mittelpunkt der wissenschaftlichen Untersuchung des Projekts „RespectWork“ steht der Arbeitsalltag von Beschäftigten im Einzelhandel. Wie empfinden sie den Umgang mit Kund*innen, wie erleben sie die Beratungssituation, wie beschreiben sie das Verkaufsgespräch? Dazu haben wir einige Passagen aus unseren Interviews mit Verkäufer*innen aus einem Baumarkt ausgewählt, in denen Fragen eines respektvollen bzw. respektlosen Umgangs miteinander angesprochen werden. Dateityp: PDF581 KB

Respekt ist die Grundlage von Verkaufsarbeit – Ergebnisse der wissenschaftlichen Untersuchung, Teil 1

  • Außenstehende machen sich oft nicht bewusst, wie komplex ein Verkaufsgespräch sein kann. Die Beschäftigten im Einzelhandel sollen Empathie für die kaufwillige Person zeigen, zugleich aber den wirtschaftlichen Erfolg im Auge haben. Wie Beschäftigte mit diesen Anforderungen umgehen, haben wir in zahlreichen Arbeitsplatzbeobachtungen und Interviews mit Beschäftigten, Geschäftsleitung, Personalleitung und Interessenvertretung in drei Baumärkten, einem Warenhaus, einem Lebensmittelgeschäft und einem Fahrradladen erfahren können.
    Kock et al. (Praeview 01/2023)Außenstehende machen sich oft nicht bewusst, wie komplex ein Verkaufsgespräch sein kann. Die Beschäftigten im Einzelhandel sollen Empathie für die kaufwillige Person zeigen, zugleich aber den wirtschaftlichen Erfolg im Auge haben. Wie Beschäftigte mit diesen Anforderungen umgehen, haben wir in zahlreichen Arbeitsplatzbeobachtungen und Interviews mit Beschäftigten, Geschäftsleitung, Personalleitung und Interessenvertretung in drei Baumärkten, einem Warenhaus, einem Lebensmittelgeschäft und einem Fahrradladen erfahren können.Dateityp: PDF272 KB

Wie Respekt gefördert werden kann – Ergebnisse der wissenschaftlichen Untersuchung, Teil 2

  • Auf Grundlage unserer Analyse typischer, wiederkehrender Situationen im Einkaufsprozess können wir zeigen, dass Möglichkeiten bestehen, den Umgang zwischen Personal und Kundschaft respektvoll zu gestalten. Dazu haben wir einige Handlungsfelder für mögliche Gestaltungsmaßnahmen herausgearbeitet. Daraus wurden dann konkrete Veränderungsvorschläge zur Förderung eines respektvollen Umgangs entwickelt.
    Kock et al. (Praeview 01/2023)Auf Grundlage unserer Analyse typischer, wiederkehrender Situationen im Einkaufsprozess können wir zeigen, dass Möglichkeiten bestehen, den Umgang zwischen Personal und Kundschaft respektvoll zu gestalten. Dazu haben wir einige Handlungsfelder für mögliche Gestaltungsmaßnahmen herausgearbeitet. Daraus wurden dann konkrete Veränderungsvorschläge zur Förderung eines respektvollen Umgangs entwickelt.Dateityp: PDF401 KB

„Respekt fängt schon auf dem Parkplatz an“ – Bedingungsfaktoren für die Ausbildung von Respektempfinden aus Sicht von Kund*innen

  • „Respekt fängt schon auf dem Parkplatz an“. Dieser interessanten These sind wir durch eine kleine Befragung in verschiedenen Unternehmen nachgegangen. Dabei haben wir die Kundschaft nach ihrer Zufriedenheit mit verschiedenen Kriterien gefragt: Parkplatzsituation, Sauberkeit, Coronaschutz, Produktpräsentation, Warenverfügbarkeit, Freundlichkeit, Kassiervorgang, Beratungsqualität. Abschließend wurden die Kund*innen gefragt, ob sie sich beim Einkauf respektiert gefühlt haben.
    Kurt-Georg Ciesinger (Praeview 01/2023)„Respekt fängt schon auf dem Parkplatz an“. Dieser interessanten These sind wir durch eine kleine Befragung in verschiedenen Unternehmen nachgegangen. Dabei haben wir die Kundschaft nach ihrer Zufriedenheit mit verschiedenen Kriterien gefragt: Parkplatzsituation, Sauberkeit, Coronaschutz, Produktpräsentation, Warenverfügbarkeit, Freundlichkeit, Kassiervorgang, Beratungsqualität. Abschließend wurden die Kund*innen gefragt, ob sie sich beim Einkauf respektiert gefühlt haben.Dateityp: PDF628 KB

Respekt ist keine Einbahnstraße – Ergebnisse der Mitarbeiter*innenbefragungen zur Wahrnehmung von Interaktionen mit Kund*innen

  • Im Zuge der Respektwochen wurden Befragungen sowohl der Kund*innen als auch der Mitarbeiter*innen durchgeführt, um die verschiedenen Perspektiven der Interaktionsarbeit zu beleuchten. Bei der Mitarbeiter*innenbefragung standen folgende Fragestellungen im Vordergrund: Fühlen sich Beschäftigte generell von der Kundschaft respektiert? Wie häufig sind Beschäftigte mit respektlosen, aber auch respektvollen Kund*innen konfrontiert? Wie nehmen die Beschäftigten ihr eigenes Verhalten und das der Kundschaft wahr?
    Kurt-Georg Ciesinger (Praeview 01/2023)Im Zuge der Respektwochen wurden Befragungen sowohl der Kund*innen als auch der Mitarbeiter*innen durchgeführt, um die verschiedenen Perspektiven der Interaktionsarbeit zu beleuchten. Bei der Mitarbeiter*innenbefragung standen folgende Fragestellungen im Vordergrund: Fühlen sich Beschäftigte generell von der Kundschaft respektiert? Wie häufig sind Beschäftigte mit respektlosen, aber auch respektvollen Kund*innen konfrontiert? Wie nehmen die Beschäftigten ihr eigenes Verhalten und das der Kundschaft wahr?Dateityp: PDF730 KB