RespectWork
Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität
#Respekt
In vielen Dienstleistungsberufen wie z.B. dem Einzelhandel nimmt der direkte Umgang mit Kund*innen einen großen Teil der Arbeit ein. Beschäftigte berichten in den letzten Jahren dabei von einer zunehmenden Respektlosigkeit der Kund*innen, die in einem fordernden oder gar herausfordernden Verhalten mündet.
Das BMBF-geförderte Projekt RespectWork hat drei Jahre an der Frage gearbeitet, wie die Bedingungen der Interaktionsarbeit im Einzelhandel so gestaltet werden können, dass Respekt gefördert und Respektlosigkeit verhindert wird.
Mit dieser Website stellen wir die praktischen Ergebnisse und Erfahrungen vor und stellen Werkzeuge für Unternehmen und Berater*innen bereit, mit denen der Respekt im Einzelhandel zum Wohle der Geschäfte, der Kunden und vor allen Dingen der Beschäftigten gefördert werden kann.
Forschung
Das Team der Technischen Universität Dortmund beschreibt in ihrer wissenschaftlichen Analyse die ganz praktischen Bedingungen in Geschäften, unter denen Respekt oder Respektlosigkeit entstehen können. Oft haben die Einzelhandelsunternehmen hier großen Einfluss darauf, wie am Ende der Kette ihre Beschäftigten an der Kasse und auf der Fläche von den Kund*innen behandelt werden. Viele Respektlosigkeiten wären bei besserer Organisation und klareren Verkaufsversprechen vermeidbar.
Beratung
Dies führt zur Frage, wie das Thema Respekt auch in die Arbeitsgestaltung und -bewertung integriert werden kann. Bislang ist dies im Rahmen der Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung noch kaum behandelt. Die Kolleg*innen von Arbeit & Gesundheit unterbreiten Vorschläge dafür, wie Respekt eine gleichberechtigte Kategorie in der Bewertung von Arbeit werden kann. Daraus lassen sich wiederum Gestaltungsvorschläge für „gute“, respektvolle Arbeit ableiten.
Respektwochen
Ganz praktisch kann Respekt gefördert werden, wenn man Kund*innen auf das Thema aufmerksam macht. Denn nicht jedes Verhalten, das Beschäftigte als respektlos wahrnehmen, ist intendiert. Manchmal reicht es, der Kundschaft einen kleinen Anstoß zu geben, um sie daran zu erinnern, dass die Mitarbeitenden im Geschäft in erster Linie Menschen sind und in zweiter Linie Dienstleistende. Dies haben der Handelsverband Nordrhein-Westfalen Westfalen-Münsterland und die Deutsche Angestellten-Akademie NRW mit ihrem Konzept der „Respektwochen“ erfolgreich gezeigt. Hier wird das Thema Respekt eine Zeit lang in Geschäften offensiv beworben und damit Gelegenheiten zum Austausch mit den Kund*innen geschaffen. Die erste Respektbeauftragte Deutschlands, Frau Sarah Rethemeier von Edeka Grubendorfer in Herdecke, berichtet hier von ihrer Aufgabe und ihren Erfahrungen.
Bildungsangebote
Respekt ist eine wesentliche Grundlage gelingender Interaktion zwischen Menschen. Beschäftigte im Einzelhandel können daher Respekt von ihren Kund*innen erwarten und Geschäfte sollten Bedingungen schaffen, unter denen ihre Mitarbeiter*innen von der Kundschaft mit Respekt behandelt werden.
Dennoch ergeben sich Situationen, in denen Beschäftigte im Einzelhandel mit Respektlosigkeiten konfrontiert werden. Für diese Fälle sind fundierte Kenntnisse von Kommunikationstechniken, Emotions- und Stressregulation, Deeskalation und Konfliktlösung in der Arbeitssituation förderlich. Sie stellen wertvolle Kompetenzen dar, um problematische Situationen zu bewältigen, und sind ein Schutzfaktor für die Beschäftigten.
Im Projekt RespectWork wurden daher konkrete Maßnahmen und Empfehlungen entwickelt, wie Beschäftigte in der Interaktion mit Kund*innen, aber auch die Dienstleistungsunternehmen einen respektvollen Umgang mit ihrer Kundschaft etablieren können. Dabei geht es nicht nur, aber auch um die Gestaltung der Interaktion selbst: Wie gibt man Respekt, wie fordert man Respekt ein?
