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Respekt: Basis für die Zukunft der Interaktionsarbeit

  • Gerade im Feld der Interaktionsarbeit stellt sich aber nicht nur die Frage „Wie werden wir arbeiten?“, sondern auch die Frage „Wie wollen wir arbeiten?“.
    Jörg Schlüpmann (Praeview 01/2021)Gerade im Feld der Interaktionsarbeit stellt sich aber nicht nur die Frage „Wie werden wir arbeiten?“, sondern auch die Frage „Wie wollen wir arbeiten?“. Dateityp: PDF228 KB

 

 

Respektvolles Miteinander – So einfach zu verstehen und doch nicht selbstverständlich

  • Gegenseitiger Respekt stellt eine wichtige Grundlage unseres Zusammenlebens dar. Das zu betonen, mag im ersten Moment überflüssig erscheinen. Doch schaut man sich verschiedene Bereiche unseres sozialen Miteinanders an, stellt man fest, dass man es wohl gar nicht oft genug betonen kann. In der Politik und den sozialen Medien verschärft sich der Umgangston und es entsteht der Eindruck, die Corona-Pandemie lege den Finger in die Wunde und stelle gegenseitige Respektlosigkeit offen zur Schau.
    Dominik Walzebok (Praeview 01/2021)Gegenseitiger Respekt stellt eine wichtige Grundlage unseres Zusammenlebens dar. Das zu betonen, mag im ersten Moment überflüssig erscheinen. Doch schaut man sich verschiedene Bereiche unseres sozialen Miteinanders an, stellt man fest, dass man es wohl gar nicht oft genug betonen kann. In der Politik und den sozialen Medien verschärft sich der Umgangston und es entsteht der Eindruck, die Corona-Pandemie lege den Finger in die Wunde und stelle gegenseitige Respektlosigkeit offen zur Schau. Dateityp: PDF363 KB

 

 

Eine Doppelpackung Interaktionsarbeit – Das wissenschaftliche Metaprojekt „InWiGe – Interaktionsarbeit: Wirkungen und Gestaltung des technologischen Wandels"

  • Das Metaprojekt InWiGe nimmt im BMBF-Förderschwerpunkt „Arbeiten an und mit Menschen“ eine Doppelrolle ein: Zum einen systematisiert InWiGe den Forschungsstand zur Interaktionsarbeit auf der Basis der vorhandenen Literatur, den aktuellen Ergebnissen der Verbundprojekte, quantitativer Reanalysen sowie einer eigenen, vergleichenden Studie. Ziel ist es, die Entstehung und Wirkung von Arbeitsbedingungen in der Interaktionsarbeit besser zu verstehen und daraus wissensbasierte Handlungsempfehlungen abzuleiten.
    Michael Niehaus (Praeview 01/2021)Das Metaprojekt InWiGe nimmt im BMBF-Förderschwerpunkt „Arbeiten an und mit Menschen“ eine Doppelrolle ein: Zum einen systematisiert InWiGe den Forschungsstand zur Interaktionsarbeit auf der Basis der vorhandenen Literatur, den aktuellen Ergebnissen der Verbundprojekte, quantitativer Reanalysen sowie einer eigenen, vergleichenden Studie. Ziel ist es, die Entstehung und Wirkung von Arbeitsbedingungen in der Interaktionsarbeit besser zu verstehen und daraus wissensbasierte Handlungsempfehlungen abzuleiten. Dateityp: PDF310 KB

 

 

Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Interaktion mit Kund*innen – Das Projekt RespectWork

  • In vielen Dienstleistungsberufen berichten Beschäftigte in den letzten Jahren von einer zunehmenden Respektlosigkeit der Kund*innen. Ziel des Projektes RespectWork ist es daher, die Rahmenbedingungen der Dienstleistungsinteraktion wie auch das konkrete Verhalten von Dienstleistenden und ihrer Kundschaft so zu gestalten, dass gegenseitiger Respekt erzeugt bzw. gefördert wird.
    Kurt-Georg Ciesinger et al. (Praeview 01/2021)In vielen Dienstleistungsberufen berichten Beschäftigte in den letzten Jahren von einer zunehmenden Respektlosigkeit der Kund*innen. Ziel des Projektes RespectWork ist es daher, die Rahmenbedingungen der Dienstleistungsinteraktion wie auch das konkrete Verhalten von Dienstleistenden und ihrer Kundschaft so zu gestalten, dass gegenseitiger Respekt erzeugt bzw. gefördert wird. Dateityp: PDF367 KB

 

 

Was heißt Respekt? Annäherung an einen vielschichtigen Begriff

  • Anders als das Recht sind Respekt und andere moralische Normen nicht in Gesetzen und Urteilen festgeschrieben, wir empfinden und erkennen sie als Pflichten für unser Handeln in der Gesellschaft. Die Pflicht, andere Personen zu respektieren, hat zum Inhalt, sie ernst zu nehmen, Rücksicht zu nehmen auf ihr Wesen und ihr Menschsein. Es macht einen Unterschied, ob man allein ist oder ob jemand anderes anwesend ist.
    Klaus Kock (Praeview 01/2021)Anders als das Recht sind Respekt und andere moralische Normen nicht in Gesetzen und Urteilen festgeschrieben, wir empfinden und erkennen sie als Pflichten für unser Handeln in der Gesellschaft. Die Pflicht, andere Personen zu respektieren, hat zum Inhalt, sie ernst zu nehmen, Rücksicht zu nehmen auf ihr Wesen und ihr Menschsein. Es macht einen Unterschied, ob man allein ist oder ob jemand anderes anwesend ist.Dateityp: PDF664 KB

 

 

Wie entstehen Respekt und Respektlosigkeiten – Die wissenschaftliche Untersuchung im Projekt RespectWork

  • Wissenschaftlich soll im Projekt RespectWork folgenden Fragen nachgegangen werden: Wie gehen Beschäftigte und Kund*innen miteinander um? Welche Faktoren beeinflussen die Interaktion zwischen Beschäftigten und Kund*innen? Wie entwickelt sich Respekt bzw. respektloser Umgang? Wie kann eine neue Einstellung zu Respekt in der Interaktion Kund*in – Dienstleister*in entwickelt werden?
    Lena Kaun et al. (Praeview 01/2021)Wissenschaftlich soll im Projekt RespectWork folgenden Fragen nachgegangen werden: Wie gehen Beschäftigte und Kund*innen miteinander um? Welche Faktoren beeinflussen die Interaktion zwischen Beschäftigten und Kund*innen? Wie entwickelt sich Respekt bzw. respektloser Umgang? Wie kann eine neue Einstellung zu Respekt in der Interaktion Kund*in – Dienstleister*in entwickelt werden? Dateityp: PDF389 KB

 

 

Lernen, sich Respekt zu holen: Trainings für Beschäftigte und Führungskräfte im Einzelhandel

  • Respektvolle Interaktion im Einzelhandel ist das Ergebnis eines gelungenen Kommunikationsprozesses zwischen den Beschäftigten und der Kundschaft. Die spezifischen Kompetenzen, Respekt zu geben und Respekt einzufordern, sind dabei erlernbar. Die Entwicklung eines solchen Qualifizierungsansatzes für Beschäftigte im Einzelhandel ist daher eine Zielstellung des Projektes RespectWork.
    Kurt-Georg Ciesinger | Jana Hausmann (Praeview 01/2021)Respektvolle Interaktion im Einzelhandel ist das Ergebnis eines gelungenen Kommunikationsprozesses zwischen den Beschäftigten und der Kundschaft. Die spezifischen Kompetenzen, Respekt zu geben und Respekt einzufordern, sind dabei erlernbar. Die Entwicklung eines solchen Qualifizierungsansatzes für Beschäftigte im Einzelhandel ist daher eine Zielstellung des Projektes RespectWork. Dateityp: PDF226 KB

 

 

„Wenn wir im Geschäft einen guten Job machen, erzeugt das den Respekt der Kundschaft“ Interview mit Stefan Grubendorfer

  • „Wenn ich als Kunde in einen Laden komme, wo seit Jahren nichts investiert wurde, wo unmotivierte und schlecht bezahlte Beschäftigte arbeiten, wo das Sortiment nicht stimmt und ich keine Beratung finde, weil zu wenig Personal da ist, dann bekomme ich doch direkt schlechte Laune. Wer seinen Laden so führt, braucht sich nicht zu wundern, dass Kund*innen keinen Respekt haben.“
    Stefan Grubendorfer (Praeview 01/2021)„Wenn ich als Kunde in einen Laden komme, wo seit Jahren nichts investiert wurde, wo unmotivierte und schlecht bezahlte Beschäftigte arbeiten, wo das Sortiment nicht stimmt und ich keine Beratung finde, weil zu wenig Personal da ist, dann bekomme ich doch direkt schlechte Laune. Wer seinen Laden so führt, braucht sich nicht zu wundern, dass Kund*innen keinen Respekt haben.“ Dateityp: PDF378 KB

 

 

Entwicklung professioneller Interaktionskompetenz im Einzelhandel: Wissen, Können, Wollen (und Dürfen)

  • Im Projekt RespectWork geht es um die Erforschung der Rahmenbedingungen, unter denen sich Respekt und Respektlosigkeit entwickeln, und um die Gestaltung respektfördernder Arbeit. Die Aufgabe der Deutschen Angestellten-Akademie ist dabei die Erarbeitung von Weiterbildungsmodulen für die Beschäftigten. Die Mitarbeitenden sollen lernen, wie sie als professionelle Dienstleister*innen eine respektvolle Interaktion mit der Kundschaft gestalten und so gleichzeitig Respekt geben als auch Respekt einfordern können.
    Jörg Schlüpmann (Praeview 01/2021)Im Projekt RespectWork geht es um die Erforschung der Rahmenbedingungen, unter denen sich Respekt und Respektlosigkeit entwickeln, und um die Gestaltung respektfördernder Arbeit. Die Aufgabe der Deutschen Angestellten-Akademie ist dabei die Erarbeitung von Weiterbildungsmodulen für die Beschäftigten. Die Mitarbeitenden sollen lernen, wie sie als professionelle Dienstleister*innen eine respektvolle Interaktion mit der Kundschaft gestalten und so gleichzeitig Respekt geben als auch Respekt einfordern können. Dateityp: PDF404 KB

 

 

„Der Kunde sollte mit einem Lächeln hier rausgehen, mit einem zufriedenen Gefühl“ – Respekt im Arbeitsalltag

  • Im Mittelpunkt der wissenschaftlichen Untersuchung des Projekts „RespectWork“ steht der Arbeitsalltag von Beschäftigten im Einzelhandel. Wie empfinden sie den Umgang mit Kund*innen, wie erleben sie die Beratungssituation, wie beschreiben sie das Verkaufsgespräch? Dazu haben wir einige Passagen aus unseren Interviews mit Verkäufer*innen aus einem Baumarkt ausgewählt, in denen Fragen eines respektvollen bzw. respektlosen Umgangs miteinander angesprochen werden.
    Lena Kaun et al. (Praeview 01/2021)Im Mittelpunkt der wissenschaftlichen Untersuchung des Projekts „RespectWork“ steht der Arbeitsalltag von Beschäftigten im Einzelhandel. Wie empfinden sie den Umgang mit Kund*innen, wie erleben sie die Beratungssituation, wie beschreiben sie das Verkaufsgespräch? Dazu haben wir einige Passagen aus unseren Interviews mit Verkäufer*innen aus einem Baumarkt ausgewählt, in denen Fragen eines respektvollen bzw. respektlosen Umgangs miteinander angesprochen werden. Dateityp: PDF581 KB

 

 

Respekt hängt auch vom Umfeld ab. Gestaltung respektfordernder Arbeitsbedingungen auf Basis einer erweiterten Gefährdungsbeurteilung

  • Respektvolle Interaktion im Einzelhandel ist das Ergebnis eines gelungenen Kommunikationsprozesses zwischen den Beschäftigten und der Kundschaft. Die spezifischen Kompetenzen, Respekt zu geben und Respekt einzufordern, sind dabei erlernbar. Die Entwicklung eines solchen Qualifizierungsansatzes für Beschäftigte im Einzelhandel ist daher eine Zielstellung des Projektes RespectWork.
    K. Ciesinger; J. Hausmann (Praeview 01/2021)Respektvolle Interaktion im Einzelhandel ist das Ergebnis eines gelungenen Kommunikationsprozesses zwischen den Beschäftigten und der Kundschaft. Die spezifischen Kompetenzen, Respekt zu geben und Respekt einzufordern, sind dabei erlernbar. Die Entwicklung eines solchen Qualifizierungsansatzes für Beschäftigte im Einzelhandel ist daher eine Zielstellung des Projektes RespectWork. Dateityp: PDF219 KB

 

 

Statement: Sie halten den Laden am Laufen – Systemrelevante Berufe verdienen Respekt

  • Warum maßen wir uns in so vielen Fällen an, etwas Besseres zu sein als jemand, der sich um unseren Müll kümmert, uns Waren verkauft, die wir nicht selbst herzustellen in der Lage sind, Gartenanlagen und Parks ansprechend gestaltet und sauber hält, uns im Restaurant die Speisen zubereitet und serviert, die wir nicht oder nicht so gut kochen könnten, ...?
    Karin Eksen (Praeview 01/2021, Statement)Warum maßen wir uns in so vielen Fällen an, etwas Besseres zu sein als jemand, der sich um unseren Müll kümmert, uns Waren verkauft, die wir nicht selbst herzustellen in der Lage sind, Gartenanlagen und Parks ansprechend gestaltet und sauber hält, uns im Restaurant die Speisen zubereitet und serviert, die wir nicht oder nicht so gut kochen könnten, ...? Dateityp: PDF406 KB

 

 

Kundschafts- und Beschäftigtenorientierung – Keine unvereinbaren Gegensätze, sondern zwei Seiten derselben Medaille

  • Die Kundschaft erwartet Service und Kulanz auf höchstem Niveau und soll dies auch in jedem Geschäft erhalten. Eingelöst werden muss dieses Versprechen aber durch die Beschäftigten in den Märkten, die in direkter Interaktion mit den Kund*innen stehen. Und dies ist im Einzelfall oft nicht einfach.
    Rita Gehrmann | Johannes Schlüter (Praeview 01/2021)Die Kundschaft erwartet Service und Kulanz auf höchstem Niveau und soll dies auch in jedem Geschäft erhalten. Eingelöst werden muss dieses Versprechen aber durch die Beschäftigten in den Märkten, die in direkter Interaktion mit den Kund*innen stehen. Und dies ist im Einzelfall oft nicht einfach. Dateityp: PDF545 KB

 

 

Respekt ist keine Einbahnstraße – Die Perspektive des Handelsverbands

  • Respekt ist ein menschliches Grundbedürfnis – im privaten und im beruflichen Bereich. Deshalb erwarten alle Menschen den ihnen gebührenden Respekt. Nur leider sind nicht alle gleichermaßen bereit, Respekt zu zollen. Fehlender Respekt ist immer öfter auch im Umgang mit Beschäftigten und Inhaber*innen von Einzelhandelsbetrieben festzustellen. Deshalb hat sich der Handelsverband Nordrhein-Westfalen Westfalen-Münsterland e.V. bereits sehr früh in die Entwicklung der Projektidee RespektWork einbinden lassen.
    Thomas Schäfer (Praeview 01/2021)Respekt ist ein menschliches Grundbedürfnis – im privaten und im beruflichen Bereich. Deshalb erwarten alle Menschen den ihnen gebührenden Respekt. Nur leider sind nicht alle gleichermaßen bereit, Respekt zu zollen. Fehlender Respekt ist immer öfter auch im Umgang mit Beschäftigten und Inhaber*innen von Einzelhandelsbetrieben festzustellen. Deshalb hat sich der Handelsverband Nordrhein-Westfalen Westfalen-Münsterland e.V. bereits sehr früh in die Entwicklung der Projektidee RespektWork einbinden lassen. Dateityp: PDF334 KB

 

 

Respekt auf allen Ebenen – Das Projekt #RespectWork

  • Das Konzept von RespectWork geht zurück auf das Jahr 2018, als die heutigen Projektbeteiligten eine Ideenskizze formulierten, die auf Pressemeldungen über verstärkte Respektlosigkeiten gegenüber Beschäftigten in Dienstleistungsberufen basierte: Polizist*innen, Busfahrer*innen und eben auch das Personal im Einzelhandel. In die Presse schafften es damals zahlreiche Fälle von Beleidigungen und Tätlichkeiten, aber Gespräche mit „Betroffenen“ zeigten sehr schnell, dass dies nur die Spitze eines Eisbergs mangelnden Respekts war.
    Jörg Schlüpmann (Praeview 01/2023)Das Konzept von RespectWork geht zurück auf das Jahr 2018, als die heutigen Projektbeteiligten eine Ideenskizze formulierten, die auf Pressemeldungen über verstärkte Respektlosigkeiten gegenüber Beschäftigten in Dienstleistungsberufen basierte: Polizist*innen, Busfahrer*innen und eben auch das Personal im Einzelhandel. In die Presse schafften es damals zahlreiche Fälle von Beleidigungen und Tätlichkeiten, aber Gespräche mit „Betroffenen“ zeigten sehr schnell, dass dies nur die Spitze eines Eisbergs mangelnden Respekts war.Dateityp: PDF657 KB

 

 

Respekt ist die Grundlage von Verkaufsarbeit – Ergebnisse der wissenschaftlichen Untersuchung, Teil 1

  • Außenstehende machen sich oft nicht bewusst, wie komplex ein Verkaufsgespräch sein kann. Die Beschäftigten im Einzelhandel sollen Empathie für die kaufwillige Person zeigen, zugleich aber den wirtschaftlichen Erfolg im Auge haben. Wie Beschäftigte mit diesen Anforderungen umgehen, haben wir in zahlreichen Arbeitsplatzbeobachtungen und Interviews mit Beschäftigten, Geschäftsleitung, Personalleitung und Interessenvertretung in drei Baumärkten, einem Warenhaus, einem Lebensmittelgeschäft und einem Fahrradladen erfahren können.
    Kock et al. (Praeview 01/2023)Außenstehende machen sich oft nicht bewusst, wie komplex ein Verkaufsgespräch sein kann. Die Beschäftigten im Einzelhandel sollen Empathie für die kaufwillige Person zeigen, zugleich aber den wirtschaftlichen Erfolg im Auge haben. Wie Beschäftigte mit diesen Anforderungen umgehen, haben wir in zahlreichen Arbeitsplatzbeobachtungen und Interviews mit Beschäftigten, Geschäftsleitung, Personalleitung und Interessenvertretung in drei Baumärkten, einem Warenhaus, einem Lebensmittelgeschäft und einem Fahrradladen erfahren können.Dateityp: PDF272 KB

 

 

Wie Respekt gefördert werden kann – Ergebnisse der wissenschaftlichen Untersuchung, Teil 2

  • Auf Grundlage unserer Analyse typischer, wiederkehrender Situationen im Einkaufsprozess können wir zeigen, dass Möglichkeiten bestehen, den Umgang zwischen Personal und Kundschaft respektvoll zu gestalten. Dazu haben wir einige Handlungsfelder für mögliche Gestaltungsmaßnahmen herausgearbeitet. Daraus wurden dann konkrete Veränderungsvorschläge zur Förderung eines respektvollen Umgangs entwickelt.
    Kock et al. (Praeview 01/2023)Auf Grundlage unserer Analyse typischer, wiederkehrender Situationen im Einkaufsprozess können wir zeigen, dass Möglichkeiten bestehen, den Umgang zwischen Personal und Kundschaft respektvoll zu gestalten. Dazu haben wir einige Handlungsfelder für mögliche Gestaltungsmaßnahmen herausgearbeitet. Daraus wurden dann konkrete Veränderungsvorschläge zur Förderung eines respektvollen Umgangs entwickelt.Dateityp: PDF401 KB

 

 

Sensibilisierung der Kundschaft – Das Konzept der „Respektwochen“

  • Respektwochen dienen dazu, die Kundschaft freundlich und nicht vorwurfsvoll mit dem Thema Respekt vertraut zu machen und kleine Impulse zu setzen. Kund*innen und Beschäftigte in den Geschäften sollen so in Austausch treten und aufmerksamer hinsichtlich des Respekts im täglichen Umgang werden.
    Kurt-Georg Ciesinger (Praeview 01/2023)Respektwochen dienen dazu, die Kundschaft freundlich und nicht vorwurfsvoll mit dem Thema Respekt vertraut zu machen und kleine Impulse zu setzen. Kund*innen und Beschäftigte in den Geschäften sollen so in Austausch treten und aufmerksamer hinsichtlich des Respekts im täglichen Umgang werden.Dateityp: PDF716 KB

 

 

Respekt schaffen – aber wie? Erfahrungen aus der Respektwoche bei Edeka Grubendorfer in Herdecke

  • „Die Respektwoche ist, wie der Name bereits sagt, eine Woche, die wirklich 100% im Zeichen des Respekts steht. Das heißt, wir haben durch Werbemittel in unserem Markt darauf aufmerksam gemacht. Wir hatten Plakate aufgehängt, Bodenaufkleber angebracht, aber auch Trikots für die Respektwoche getragen, die unseren Leitspruch „Wir handeln mit Respekt!“ trugen. Und neben diesen Werbemitteln haben wir Aktionen durchgeführt, die das Thema Respekt noch einmal bei Kund*innen und Mitarbeiter*innen ins Bewusstsein rufen.“
    Elif Yüzer | Sarah Rethemeier (Praeview 01/2023)„Die Respektwoche ist, wie der Name bereits sagt, eine Woche, die wirklich 100% im Zeichen des Respekts steht. Das heißt, wir haben durch Werbemittel in unserem Markt darauf aufmerksam gemacht. Wir hatten Plakate aufgehängt, Bodenaufkleber angebracht, aber auch Trikots für die Respektwoche getragen, die unseren Leitspruch „Wir handeln mit Respekt!“ trugen. Und neben diesen Werbemitteln haben wir Aktionen durchgeführt, die das Thema Respekt noch einmal bei Kund*innen und Mitarbeiter*innen ins Bewusstsein rufen.“Dateityp: PDF559 KB

 

 

„Respekt fängt schon auf dem Parkplatz an“ – Bedingungsfaktoren für die Ausbildung von Respektempfinden aus Sicht von Kund*innen

  • „Respekt fängt schon auf dem Parkplatz an“. Dieser interessanten These sind wir durch eine kleine Befragung in verschiedenen Unternehmen nachgegangen. Dabei haben wir die Kundschaft nach ihrer Zufriedenheit mit verschiedenen Kriterien gefragt: Parkplatzsituation, Sauberkeit, Coronaschutz, Produktpräsentation, Warenverfügbarkeit, Freundlichkeit, Kassiervorgang, Beratungsqualität. Abschließend wurden die Kund*innen gefragt, ob sie sich beim Einkauf respektiert gefühlt haben.
    Kurt-Georg Ciesinger (Praeview 01/2023)„Respekt fängt schon auf dem Parkplatz an“. Dieser interessanten These sind wir durch eine kleine Befragung in verschiedenen Unternehmen nachgegangen. Dabei haben wir die Kundschaft nach ihrer Zufriedenheit mit verschiedenen Kriterien gefragt: Parkplatzsituation, Sauberkeit, Coronaschutz, Produktpräsentation, Warenverfügbarkeit, Freundlichkeit, Kassiervorgang, Beratungsqualität. Abschließend wurden die Kund*innen gefragt, ob sie sich beim Einkauf respektiert gefühlt haben.Dateityp: PDF628 KB

 

 

Respekt ist keine Einbahnstraße – Ergebnisse der Mitarbeiter*innenbefragungen zur Wahrnehmung von Interaktionen mit Kund*innen

  • Im Zuge der Respektwochen wurden Befragungen sowohl der Kund*innen als auch der Mitarbeiter*innen durchgeführt, um die verschiedenen Perspektiven der Interaktionsarbeit zu beleuchten. Bei der Mitarbeiter*innenbefragung standen folgende Fragestellungen im Vordergrund: Fühlen sich Beschäftigte generell von der Kundschaft respektiert? Wie häufig sind Beschäftigte mit respektlosen, aber auch respektvollen Kund*innen konfrontiert? Wie nehmen die Beschäftigten ihr eigenes Verhalten und das der Kundschaft wahr?
    Kurt-Georg Ciesinger (Praeview 01/2023)Im Zuge der Respektwochen wurden Befragungen sowohl der Kund*innen als auch der Mitarbeiter*innen durchgeführt, um die verschiedenen Perspektiven der Interaktionsarbeit zu beleuchten. Bei der Mitarbeiter*innenbefragung standen folgende Fragestellungen im Vordergrund: Fühlen sich Beschäftigte generell von der Kundschaft respektiert? Wie häufig sind Beschäftigte mit respektlosen, aber auch respektvollen Kund*innen konfrontiert? Wie nehmen die Beschäftigten ihr eigenes Verhalten und das der Kundschaft wahr?Dateityp: PDF730 KB

 

 

„Wo man die Grenze ziehen will, ist schwer in ein Regelwerk zu fassen“ – Rahmenbedingungen für Respekt

  • Unsere Motivation, damals bei dem Projekt RespectWork als Praxispartner einzusteigen, kam nicht aus der Chefetage, sondern aus der Belegschaft: Als wir das Projekt im Jahr 2018 planten, erreichten uns Berichte der Beschäftigten, die vermehrte Respektlosigkeiten der Kundschaft in unseren Märkten schilderten. Wir haben im Projekt RespectWork versucht, die Rahmenbedingungen für respektvolle Interaktionen zwischen dem Personal auf der Fläche und an der Kasse und den Kund*innen zu verändern, um Reibungsflächen abzubauen und so Respektlosigkeiten den Anlass zu nehmen. Wir haben dazu eine ganze Reihe von Empfehlungen aus der Studie der wissenschaftlichen Partner*innen von RespectWork umgesetzt.
    Johannes Schlüter | Rita Gehrmann (Praeview 01/2023)Unsere Motivation, damals bei dem Projekt RespectWork als Praxispartner einzusteigen, kam nicht aus der Chefetage, sondern aus der Belegschaft: Als wir das Projekt im Jahr 2018 planten, erreichten uns Berichte der Beschäftigten, die vermehrte Respektlosigkeiten der Kundschaft in unseren Märkten schilderten. Wir haben im Projekt RespectWork versucht, die Rahmenbedingungen für respektvolle Interaktionen zwischen dem Personal auf der Fläche und an der Kasse und den Kund*innen zu verändern, um Reibungsflächen abzubauen und so Respektlosigkeiten den Anlass zu nehmen. Wir haben dazu eine ganze Reihe von Empfehlungen aus der Studie der wissenschaftlichen Partner*innen von RespectWork umgesetzt.Dateityp: PDF562 KB

 

 

„Mensch, tolle Idee“ – Ein kleines Resümee des Projekts aus Sicht des Einzelhandels

  • „Wie erreicht man mehr Respekt in der Interaktion zwischen Kundschaft und Beschäftigten im Einzelhandel? Das war über drei Jahre das Thema unseres Projekts RespectWork. Wir wollen heute ein kleines Resümee des Projekts aus Sicht des Einzelhandels ziehen.“
    Karin Eksen et al. (Praeview 01/2023)„Wie erreicht man mehr Respekt in der Interaktion zwischen Kundschaft und Beschäftigten im Einzelhandel? Das war über drei Jahre das Thema unseres Projekts RespectWork. Wir wollen heute ein kleines Resümee des Projekts aus Sicht des Einzelhandels ziehen.“Dateityp: PDF793 KB

 

 

Respekt für Anfänger – Die App ResKOMP

  • Was ist Respekt? Warum verdient man Respekt? Wie hängt Kommunikation mit Respekt zusammen? Wie deeskaliert man Situationen und löst Konflikte? Mit der App ResKOMP kann man sich diesen Fragen nähern. Die Basis dafür ist eine Selbsteinschätzung der eigenen Kompetenzen. Auf dieser Basis berechnet die App das individuelle Stärken-Schwächen-Profil hinsichtlich der „Respektkompetenz“ und den konkreten Qualifikationsbedarf. Geschäfte können diese Auswertungen auch für ihre gesamte Belegschaft durchführen und so die betriebliche Kompetenzentwicklung für den Bereich „Respektvolle Kommunikation“ feinjustieren.
    Kurt-Georg Ciesinger et al. (Praeview 01/2023)Was ist Respekt? Warum verdient man Respekt? Wie hängt Kommunikation mit Respekt zusammen? Wie deeskaliert man Situationen und löst Konflikte? Mit der App ResKOMP kann man sich diesen Fragen nähern. Die Basis dafür ist eine Selbsteinschätzung der eigenen Kompetenzen. Auf dieser Basis berechnet die App das individuelle Stärken-Schwächen-Profil hinsichtlich der „Respektkompetenz“ und den konkreten Qualifikationsbedarf. Geschäfte können diese Auswertungen auch für ihre gesamte Belegschaft durchführen und so die betriebliche Kompetenzentwicklung für den Bereich „Respektvolle Kommunikation“ feinjustieren.Dateityp: PDF1 MB

 

 

Expert*innen für gelingende Interaktionsarbeit auf dem Shopfloor – Anforderungs- und Rollenprofil von Respektbeauftragten

  • Ein*e Respektbeauftragte*r kümmert sich in Analogie zu einer*m Gleichstellungsbeauftragten darum, dass die Belange des Respekts gegenüber den Beschäftigten in einem Unternehmen bei allen Entscheidungen berücksichtigt werden. Sie*er dient als Anlaufstelle für Beschäftigte, die sich von Kund*innen oder internen Akteur*innen nicht respektvoll behandelt fühlen. Bei Beschwerden trägt sie*er diese der Geschäftsführung vor und erarbeitet mit ihr und dem Betriebsrat eine Lösung.
    Elif Yüzer | Kurt-Georg Ciesinger (Praeview 01/2023)Ein*e Respektbeauftragte*r kümmert sich in Analogie zu einer*m Gleichstellungsbeauftragten darum, dass die Belange des Respekts gegenüber den Beschäftigten in einem Unternehmen bei allen Entscheidungen berücksichtigt werden. Sie*er dient als Anlaufstelle für Beschäftigte, die sich von Kund*innen oder internen Akteur*innen nicht respektvoll behandelt fühlen. Bei Beschwerden trägt sie*er diese der Geschäftsführung vor und erarbeitet mit ihr und dem Betriebsrat eine Lösung.Dateityp: PDF377 KB

 

 

Lernen, Respekt zu geben und zu fordern – Das Online-Tool „Respektvolles Verhalten im Einzelhandel“

  • Mit dem Online-Lernangebot „Respektvolles Verhalten im Einzelhandel“ werden notwendige Kompetenzen vermittelt, um Interaktionssituationen im Einzelhandel mit der Kundschaft zu erkennen und aktiv zu gestalten. Damit verfügen die Teilnehmenden über das Rüstzeug, Respekt zu geben und Respekt zu fordern. Außerdem lernen sie, die Begegnungen mit der Kundschaft so zu gestalten und Gespräche so zu führen, dass Problemsituationen nicht eskalieren. Sie lernen, manifeste Konflikte zu erkennen und durch spezielle Kommunikationstechniken mit den Interaktionspartner*innen gemeinsam zu lösen.
    Elif Yüzer | Kurt-Georg Ciesinger (Praeview 01/2023)Mit dem Online-Lernangebot „Respektvolles Verhalten im Einzelhandel“ werden notwendige Kompetenzen vermittelt, um Interaktionssituationen im Einzelhandel mit der Kundschaft zu erkennen und aktiv zu gestalten. Damit verfügen die Teilnehmenden über das Rüstzeug, Respekt zu geben und Respekt zu fordern. Außerdem lernen sie, die Begegnungen mit der Kundschaft so zu gestalten und Gespräche so zu führen, dass Problemsituationen nicht eskalieren. Sie lernen, manifeste Konflikte zu erkennen und durch spezielle Kommunikationstechniken mit den Interaktionspartner*innen gemeinsam zu lösen.Dateityp: PDF6 MB

 

 

Mit Gefährdungsbeurteilungen für respektvolle Kund*innenbeziehungen

  • Um schwierige Situationen mit der Kundschaft in der Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung zu berücksichtigen, wurde ein zweiteiliges Konzept entwickelt: ein Fragebogen und ein Workshopkonzept. Wir empfehlen eine Kombination beider Instrumente, sie können aber auch unabhängig voneinander eingesetzt werden. Ausführliche Arbeitshilfen beschreiben die Handhabung des Vorgehenskonzeptes zum einen für Berater*innen, die Betriebe bei der Gefährdungsbeurteilung unterstützen, zum anderen für Inhaber*innen und Filialleitungen, die auf eigene Faust gemeinsam mit den Beschäftigten die Arbeitsbedingungen in der Interaktionsarbeit verbessern möchten.
    Michael Gümbel et al. (Praeview 01/2023)Um schwierige Situationen mit der Kundschaft in der Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung zu berücksichtigen, wurde ein zweiteiliges Konzept entwickelt: ein Fragebogen und ein Workshopkonzept. Wir empfehlen eine Kombination beider Instrumente, sie können aber auch unabhängig voneinander eingesetzt werden. Ausführliche Arbeitshilfen beschreiben die Handhabung des Vorgehenskonzeptes zum einen für Berater*innen, die Betriebe bei der Gefährdungsbeurteilung unterstützen, zum anderen für Inhaber*innen und Filialleitungen, die auf eigene Faust gemeinsam mit den Beschäftigten die Arbeitsbedingungen in der Interaktionsarbeit verbessern möchten.Dateityp: PDF4 MB

 

 

Gestaltungsempfehlungen für respektvolle Interaktionsarbeit im Einzelhandel

  • Im Projekt RespectWork haben sich zahlreiche Ansatzpunkte für gute Arbeitsgestaltung gefunden, die hier ausschnittsweise vorgestellt werden. Wir orientieren uns dabei an den Empfehlungen der Gemeinsamen Deutschen Arbeitsschutzstrategie zur Berücksichtigung psychischer Belastung in der Gefährdungsbeurteilung und der dort entwickelten Systematik psychischer Belastungsfaktoren, die zugleich Faktoren guter Arbeitsgestaltung sind. Auf Grundlage unserer Erfahrungen im Projekt RespectWork lassen sich die Gestaltungsbereiche für eine menschengerechte und respektvolle Interaktionsarbeit mit der Kundschaft konkretisieren.
    Michael Gümbel et al. (Praeview 01/2023)Im Projekt RespectWork haben sich zahlreiche Ansatzpunkte für gute Arbeitsgestaltung gefunden, die hier ausschnittsweise vorgestellt werden. Wir orientieren uns dabei an den Empfehlungen der Gemeinsamen Deutschen Arbeitsschutzstrategie zur Berücksichtigung psychischer Belastung in der Gefährdungsbeurteilung und der dort entwickelten Systematik psychischer Belastungsfaktoren, die zugleich Faktoren guter Arbeitsgestaltung sind. Auf Grundlage unserer Erfahrungen im Projekt RespectWork lassen sich die Gestaltungsbereiche für eine menschengerechte und respektvolle Interaktionsarbeit mit der Kundschaft konkretisieren.Dateityp: PDF957 KB

 

 

Respekt in herausfordernden Zeiten

  • Es geht bei respektvoller Interaktion um nicht mehr und nicht weniger als um die Anerkennung grundlegender sozialer Regeln und um Wertschätzung gegenüber jeder anderen Person, weil sie es wert ist. Eigentlich nichts Neues, denn das bekannte Sprichwort: „Was du nicht willst, das man dir tu, das füg auch keinem andern zu“ geht auf verschiedene Bibelverse zurück und wird als „Goldene Regel“ bezeichnet – oder vereinfacht: „Behandle andere so, wie du von ihnen behandelt werden willst.“
    Thomas Schäfer (Praeview 01/2023)Es geht bei respektvoller Interaktion um nicht mehr und nicht weniger als um die Anerkennung grundlegender sozialer Regeln und um Wertschätzung gegenüber jeder anderen Person, weil sie es wert ist. Eigentlich nichts Neues, denn das bekannte Sprichwort: „Was du nicht willst, das man dir tu, das füg auch keinem andern zu“ geht auf verschiedene Bibelverse zurück und wird als „Goldene Regel“ bezeichnet – oder vereinfacht: „Behandle andere so, wie du von ihnen behandelt werden willst.“Dateityp: PDF2 MB

 

 

RespectWork – ein Projekt endet, das Thema nicht

  • Drei Jahre lang haben wir verbandsseitig das Projekt RespectWork begleitet. Aber sind wir wirklich fertig? Ein Projekt ist auf eine gewisse Dauer angelegt, sodass unter diesem Gesichtspunkt das Thema abgeschlossen ist. Aber tatsächlich bleibt das Thema relevant und sollte daher nicht mit Projektende ad acta gelegt werden. Respekt fängt vor dem Projekt an und hört mit Ende des Projekts bei weitem nicht auf. Auch ist das Thema nicht auf die Arbeitswelt begrenzt, sondern betrifft jede*n in allen Facetten des Lebens.
    Karin Eksen (Praeview 01/2023)Drei Jahre lang haben wir verbandsseitig das Projekt RespectWork begleitet. Aber sind wir wirklich fertig? Ein Projekt ist auf eine gewisse Dauer angelegt, sodass unter diesem Gesichtspunkt das Thema abgeschlossen ist. Aber tatsächlich bleibt das Thema relevant und sollte daher nicht mit Projektende ad acta gelegt werden. Respekt fängt vor dem Projekt an und hört mit Ende des Projekts bei weitem nicht auf. Auch ist das Thema nicht auf die Arbeitswelt begrenzt, sondern betrifft jede*n in allen Facetten des Lebens.Dateityp: PDF600 KB