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#RespectWork | Idee und Vorgehen

RespectWork

Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität

Idee

Ziel des Projektes ist es, die Rahmenbedingungen der Dienstleistungsinteraktion wie auch das konkrete Verhalten von Dienstleistenden und ihrer Kundschaft so zu gestalten, dass gegenseitiger Respekt erzeugt bzw. gefördert wird. Es geht also nicht darum, Dienstleistungspersonal fit zu machen für respektlose Kund*innen, sondern darum, Voraussetzungen für respektvolle Interaktion zu schaffen.

Im Projekt sollen daher konkrete Maßnahmen und Empfehlungen entwickelt werden, wie Beschäftigte in der Interaktion mit Kund*innen, aber auch die Dienstleistungsunternehmen einen respektvollen Umgang mit ihrer Kundschaft etablieren können. Dabei geht es um die Gestaltung der Interaktion selbst (Wie gibt man Respekt, wie fordert man Respekt ein?) wie auch der betrieblichen Rahmenbedingungen. Wissenschaftlich soll der Frage nachgegangen werden, wie sich Respekt (bzw. respektloser Umgang) entwickelt und wie die Beschäftigten, die Betriebe und auch Branchenvertretungen bzw. die Gesellschaft eine neue Einstellung zu Respekt in der Interaktion Kund*in – Dienstleister*in entwickeln können.

Wesentliche Ziele des Projekts liegen in der Verbesserung der Arbeits- und Dienstleistungsqualität durch eine respektvolle Interaktion. Vier Themenfelder stehen dabei im Vordergrund. Sie beziehen sich auf die Kundschaft, die betrieblichen Akteur*innen, die betriebliche Organisation und den Einsatz von Technik. Im Hinblick auf konkrete Gestaltungsmaßnahmen sollen im Projekt zu den Hauptzielen folgende Themen und Fragestellungen verfolgt werden:

Verbesserung des Umgangs mit der Kundschaft

Wie können Dienstleistungsversprechen der Betriebe z.B. in der Werbung gestaltet werden, die auch in der Wahrnehmung der Kundschaft ehrlich eingehalten werden können? Wie kann die Ansprache der Kundschaft gestaltet werden, dass diese sich vom Betrieb und den Beschäftigten ihrerseits respektvoll behandelt fühlt?

Qualifizierung der Beschäftigten, Führungskräfte und Interessenvertretungen

Wie können Beschäftigte in Qualifizierungsmaßnahmen lernen, mit (schwierigen) Kund*innen umzugehen? Was können Vorgesetzte dazu beitragen, dass ihre Mitarbeiter*innen respektvoll behandelt werden? Was kann ein Betriebs- bzw. Personalrat dazu beitragen, dass Respekt in der Dienstleistungsarbeit gefördert wird?

Optimierung der betrieblichen Organisation

Wie kann die Dienstleistungssituation so strukturiert werden, dass das Verhalten der Beschäftigten für die Kundschaft nachvollziehbar und verständlich ist? Wie kann Streit mit der Kundschaft geschlichtet werden, wie kann das Personal vor Übergriffen geschützt werden? Wie können die betrieblichen Rahmenbedingungen so gestaltet werden, dass sie zu einem respektvollen gegenseitigen Umgang beitragen?

Unterstützender Einsatz von Technik

Wie kann die Interaktion zwischen Kundschaft und Verkaufspersonal auf dieser neuen technologischen Basis respektvoll gestaltet werden?

Im Ergebnis sollen praxisfähige und auf andere Branchen übertragbare Informations-, Bildungs- und Beratungsprodukte entwickelt werden, die respektvolle Interaktion auf verschiedenen Interventionsebenen unterstützen.

Vorgehen

Das Projekt „RespectWork“ zielt auf eine empirische Analyse der Strukturen, Prozesse und Arbeitsbedingungen von Dienstleistungsarbeit unter Berücksichtigung des digitalen Wandels. Es will Maßnahmen und Angebote zur breiten Unterstützung des operativen Geschäfts, zur Kompetenzentwicklung und zur Arbeitsgestaltung entwickeln.

  • In der ersten Phase (Erhebung) erfolgt die Analyse von Arbeitsstrukturen, Arbeitsbedingungen und Interaktionssituationen entlang der Dienstleistungsbeziehungen. Im Mittelpunkt des Interesses stehen auch konkrete Veränderungen durch digitalisierte Arbeitsprozesse, Anforderungen und Kompetenzprofile verschiedener Beschäftigtengruppen in den Unternehmen.
    Die notwendigen Arbeitsschritte in der ersten Phase sind wissenschaftliche Recherchearbeiten, Interviews, Kurzfallstudien und ausführlichere Fallanalysen. Die Analyseergebnisse werden in eine genaue Bedarfsbeschreibung für die Instrumentenentwicklung überführt.
  • Auf dieser Basis werden in der zweiten Phase (Entwicklung) bedarfsgerechte Konzepte zum respektvollen Umgang in der Dienstleistungsarbeit entwickelt: Organisationale Interventionen für Betriebe, d.h. ein Handlungsmodell für Unternehmen zur Gestaltung respektvoller Interaktionen, und Kompetenzentwicklungsstrategien, d.h. ein konkretes digitales Weiterbildungsangebot für die Beschäftigten. Die Informations-, Bildungs- und Beratungsangebote werden im Rahmen eines Vorgehensmodells kombiniert und so die organisationale Intervention mit individueller Weiterbildung integriert.
  • In der dritten Phase (Erprobung) werden die Ansätze angewendet und getestet. Dies erfolgt in drei Schritten: In der Alphaphase werden einzelne Module in den Partnerunternehmen erprobt. In der Betaphase erfolgt die Einführung des Gesamtansatzes bei den Betrieben. Auf der Basis einer formativen Evaluation werden kurzzyklische Optimierungen an einzelnen Modulen und Prozessen umgesetzt.
  • Der Transfer (Phase vier) erfolgt durch mediale Information, Veranstaltungen und Publikation sowie die Zusammenarbeit mit Verbänden, Gewerkschaften und Netzwerken. Die im Projekt entwickelten Produkte sollen bereits während der Laufzeit des Projektes in die Einzelhandelsbranche und nach Projektende in andere Dienstleistungsbereiche transferiert werden.

Die aus den einzelnen Phasen resultierenden Maßnahmen werden durch ein interdisziplinäres Team (Sozialwissenschaft, Psychologie, Betriebswirtschaft, Arbeitswissenschaft) in enger Kooperation mit der Praxis und Verbänden sowie Gewerkschaften bearbeitet.

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