Forschung
STRIKE-Training
Im Einzelhandel begegnen Mitarbeitende immer häufiger Kund*innen, die schnell eskalieren. Das sorgt für Frust und lässt ihre Motivation sinken. Und, trotzdem sich die Mitarbeitende in solchen Situationen unwohl fühlen, müssen sie professionell bleiben und nach außen positive Gefühle zeigen. Um diesen Spagat zu meistern, braucht es viel Arbeiten mit den eigenen Gefühlen. In der Forschung wird dieser Vorgang Emotionsarbeit genannt. Und die kann ganz schön herausfordernd und auch belastend sein – besonders, wenn man nicht die richtigen Strategien kennt!
Studien, die Mitarbeitende über längere Zeit begleitet haben, zeigen deutlich: negative Gefühle dauerhaft unterdrücken oder hinter einer Maske verstecken, ist psychisch und körperlich belastend. Aber wer hingegen in schwierigen Interaktionen mit Kund*innen die richtigen Strategien nutzt, ist weniger gestresst und bleibt emotional stabiler! Welche Strategien das sind? Füllen Sie gerne unser Kontaktformular aus, werfen Sie einen unverbindlichen Blick in unser Training und finden es heraus!
Ein kleiner Tipp ?: Perspektivwechsel und Neubewertung wirken in angespannten Situationen oft wahre Wunder. Und im Kontakt mit Kund*innen gilt: erst Verständnis zeigen, dann Verständnis schaffen!
Eine Weiterbildung in den Arbeitsalltag zu integrieren, kostet Zeit. Und genau deshalb muss sie etwas bewirken. Wissenschaftliche Entwicklung bedeutet, auf geprüfte Konzepte zurückzugreifen. Wissenschaftliche Evaluation bedeutet, sichtbar zu machen, inwiefern STRIKE tatsächlich Kompetenzen stärkt, Stress reduziert und die Qualität im Kundenkontakt verbessert.
Und ganz wichtig: Ein wirksames Training braucht den Austausch zwischen Praxis und Wissenschaft. Deshalb haben wir uns von Anfang an mit Einzelhandelsunternehmen an einen Tisch gesetzt und gefragt: Welche Herausforderungen gibt es? Welche Ziele wollen wir erreichen? Und wie messen wir zuverlässig, ob diese Ziele erreicht werden?
Eine Evaluation bedeutet, sichtbar zu machen, ob ein Training wirklich etwas verändert. Es geht nicht darum, Teilnehmende zu prüfen, sondern zu verstehen, ob STRIKE wirkt: Wie erleben die Teilnehmenden das Training? Können sie ihre Gefühle besser wahrnehmen und anpassen? Bleiben sie gelassener im Umgang mit herausfordernden Kund*innen? Und fühlen sie sich insgesamt wohler?
Das finden wir heraus, indem wir den Teilnehmenden vor, während und nach dem Training Fragen zu Ihrem Kenntnisstand stellen. Diese Fragen sind direkt in das digitale Training eingebettet und fühlen sich nicht wie zusätzliche Tests an: kurze Fallbeispiele, Reflexionsaufgaben, Mini-Tagebucheinträge.
Natürlich spielen Arbeitsbedingungen und Kund*innenverhalten eine große Rolle. Knappe Besetzungen, hoher Druck und gestiegene Erwartungen belasten Beschäftigte zusätzlich. Aber selbst unter optimalen Rahmenbedingungen bleiben emotionale Kundensituationen bestehen und Emotionsarbeit verschwindet nicht. Und die Kund*innen lassen sich nur begrenzt beeinflussen.
Mit STRIKE möchten wir Beschäftigte empowern und ihnen Werkzeuge an die Hand geben, mit denen sie Interaktionen aktiv steuern können. Sie werden so zur leitenden Person im Gespräch – auf eine Weise, die Kundinnen sich wertgeschätzt und gehört fühlen lässt. Wir helfen Ihren Mitarbeitenden dabei in schwierigen Momenten handlungsfähig zu bleiben.